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GUTIÉRREZ CAR, S.L.U. Ceuta
  • Experiencia de cliente KIA

Conociendo a nuestros clientes

  • Kia ha desarrollado un sistema de diseño de experiencia, que se actualiza frecuentemente para detectar cambios en los momentos; con clientes que estén en esa fase de la experiencia.

    Además, este diseño se compara con lo que viven clientes de otras marcas en estudios estratificados y representativos de la sociedad española. Estos journeys tienen varias capas que buscan entender la experiencia en su globalidad, incorporando insights, datos cuantitativos, verbatims de los clientes, o una curva emocional que indica cuáles son los puntos positivos y negativos de la experiencia, basado en sus propias experiencias y teniendo muy en cuenta la dimensión emocional.

    También, se realizan para diseñar estos journeys, así como práctica habitual de Kia, entrevistas one to one y focus group que permiten hablar de forma directa con los clientes, practicando la escucha activa y co-creando soluciones que posteriormente pueden convertirse en prototipos de nuevas soluciones.

  • Como uno de los objetivos es adaptarnos a las necesidades, expectativas y deseos del cliente, Kia ha desarrollado el principal sistema de estudio de tendencias de mercado es el llamado observatorio de cliente, donde, de forma integrada con las necesidades de diferentes responsables y departamentos, se llevan a cabo estudios periódicos para conocer diferentes aspectos del sector, tanto emocionales como racionales, de producto como de factores asociados.

    Esta web está accesible para toda la organización, los contenidos se traducen al inglés para que puedan ser consumidos por compañeros de otras delegaciones y servir de inspiración y de fuente de datos, y se usan para tomar decisiones en el diseño de la experiencia de cliente.

    Además, los journeys diseñados se actualizan y se entienden como estudios tanto de clientes como de la sociedad española en general, para no dar por hecho que la experiencia sigue intacta, y poder detectar pequeñas variaciones y tendencias. Por ejemplo, en la pandemia de la COVID-19 se realizaron estudios a toda la sociedad para detectar y analizar las necesidades de las personas que tuviesen pensado comprar un coche y que habían visto alterada esta intención, tomándose medidas en los concesionarios con estos aprendizajes.

Pero, ¿qué sería de esta experiencia de cliente, sin un compromiso de servicio total con nuestros clientes?

Por ello, hemos creado los 10 compromisos Kia para clientes de vehículo eléctrico. Esta promesa de servicio cumple las siguientes características:

  • Se han definido desde la perspectiva del cliente.
  • Superan los requisitos básicos del servicio.
  • Son líderes en el mercado.
  • Se comunican a los clientes de forma adecuada.
  • Todos los empleados implicados forman parte de la definición de estos estándares.
  • El equipo de Kia está informado del desempeño de estos estándares gracias a mediciones de experiencia de cliente.
  • En Kia se utilizan distintos canales para investigar necesidades, expectativas y deseos del cliente, implicando a distintas áreas que tienen relación con el cliente, considerando como viajes del cliente diferentes segmentos o grupos de interés. Gracias a un cuidado especial con el uso de la tecnología, el CRM de Kia permite recoger datos variados a nivel individual, como preferencias, aficiones; esta información está disponible para los empleados durante su contacto con clientes y se busca que los empleados capten la retroalimentación del cliente, tanto positiva como negativa, para que esta se transmita de forma inmediata a su responsable superior o responsable definido.

10 compromisos Kia para Vehículo Eléctrico que marcan la excelencia en el servicio

  • 10 compromisos kia

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